設為首頁加入我的最愛
是誰養出花錢就是大爺的奧客心態?他講出台灣奧客文化的最大戰犯:死要錢的老闆! 圖片來源:翻攝自蘋果日報為何那麼多人認為花錢就是大爺、稍有不爽就失控暴走?呂秋遠道出奧客最可悲心態我常覺得各行各業之中,見識最淵博的就是服務業了,他們 ...

是誰養出花錢就是大爺的奧客心態?他講出台灣奧客文化的最大戰犯:死要錢的老闆!

2018-2-13 17:55 發表
擷取2.JPG

圖片來源: 翻攝自蘋果日報
為何那麼多人認為花錢就是大爺、稍有不爽就失控暴走?呂秋遠道出奧客最可悲心態


我常覺得各行各業之中,
見識最淵博的就是服務業了,
他們見過各種妖魔鬼怪、百鬼夜行,
幾乎可以說是魔神仔百科全書。

呂律師說的很中肯,
講出奧客的心態,
但我要講的是,為什麼會有奧克的產生。

雖然奧客到處有,各國都有,
但為什麼總覺得在台灣好像特別氾濫?
我覺得最主要的原因還是出在台灣的奧客常常覺得自己很偉大,
只是因為他今天有付錢。

好死不死台灣的老闆最愛就是錢,
有些老闆自己出來做,為了賺錢什麼都可以忍,
所以他們也覺得員工什麼都應該忍。

與其說台灣奧客文化特別嚴重,
不如說是因為老闆縱容出這樣的奧客文化。

就像是小孩子學習一樣,
如果他今天知道哭沒有用,吵也不會有糖吃,
當然以後也不敢吵。
但是如果他發現哭了就有甜頭嘗,
當然自己哭還揪兄弟姊妹一起哭啊,
哭越大聲越多糖。

結果呢?結果就是搞死自己,也搞死員工。
為了賺錢,連自尊都不要了。

-------------------------------------------------------------

本文經授權轉載自呂秋遠臉書

呂律師您好,很抱歉百忙之中冒昧打擾您,
我從事服務業已經六年多,這幾年來見識了許多台灣人誇張無理的奧客行徑,
大多時候明明是客人自己的問題,卻怪罪到我們身上,
甚至扭曲事實、黑的都可以講成白的,根本有理說不清;
也有不少人認為花錢就是老大、一定要達到他們的要求、對我們予取予求;
只要我們被客人抓住一點小把柄、就會被客人無限上綱要求賠償。


很多人都會說「鬼島不意外」、叫我不要放在心上,
但遇到奧客還是會憤怒難耐,甚至只是聽同事們的遭遇不是親身經歷,也會憤恨不平。
呂律師想請教您,這種貪小便宜、花錢就是大爺、不尊重專業、自以為是又死要面子的心態,究竟是怎麼養成的?
是台灣幾十年來的教育出了什麼問題嗎?未來又該如何教育孩子、避免他們成為別人口中的「奧客」?

律師回覆
這位施主,面臨所謂的奧州客人,先別嗔怒。
身為一個施主,你要知道,身處服務業,就要有身為施主的覺悟。
你必須布施餓鬼眾生、廣修人間善緣,還得協助老闆招財進寶,你不當施主,誰當施主?

但是,施主,你有幾個業障要克服,沒有克服之前,先別忙著談教育,因為你得先消除自己的業障,才能算清楚這筆帳。

1.顧客不是永遠對的。

不知道是哪個奴才發明,「顧客永遠是對的」這句話,
如果顧客永遠是對的,那麼他自己就可以解決問題,何必要你來處理?
他肯定有事情無法解決才要拜託你,所以他不會是對的,你才是對的。

更何況,如果不合理的要求,那就更不可能是對的,沒有一定要接客這種事。

2.不要為了一棵樹,毀了整片森林。
每天有一百個客戶來,大概只會有幾個是奇怪的客人,但是會有大多數的客人給你鼓勵。
春城無處不飛花,既然進了春天的城裡,肯定會看到飛花,台灣人其實算是客氣的,
如果真的很不幸遇到幾個,就把所有的客戶當作一般黑,這也太不公平。
看看其他人因為你的服務而綻放的笑臉,其實你會覺得這份工作很值得。

3.客戶不是全然的寵物,你也不是永遠的奴才。
奧客很多時候是自己寵出來的,你不能把對方寵壞以後,再說對方太壞了,
畢竟好的客戶不只能給你錢,還能給你成就感與開心。
所以,你要以專業照顧客戶,把他們的角色定位於主子與寵物之間,
就像貓跟人類的關係一樣,這樣才能取得兩者的平衡。

貓咪養得好,客戶沒煩惱,這有聽過吧?

4.反求諸己,分辨謾罵與建議。
你得分清楚,到底他是奧客,或者你才是無良店家。
服務業要經常反省自己究竟有沒有做錯,有時候客戶機車,真的是因為你做得不好,
不要把所有人都歸類成奧客,這樣不好。記得一句廣告詞嗎:

「如果我做得好,請告訴你的朋友。如果我做得不好,請告訴我。」

5.幽默不是插科打諢,而是對挫折時的優雅身段。
真的遇到糟糕的客戶,要怎麼辦?你要幽默以對。
畢竟人生不是好事多,而是鳥事多。面對這麼多的鳥事,你本來就應該盡量幽默以對。
不過請記得,服務業的幽默是酸自己,而不是酸別人,酸別人這種事,叫做政治。

6.據理得力爭,得理要饒人
身為服務業,你要知道什麼叫做道理。
如果理在你身上,那麼就應該要爭取,而不是默默承受,因為食髓知味這種事,某些奧客會重複使用。
但是在聖鬥士的眼裡,同樣的招式不應該用第二次。
所以你得要把道理講清楚,但是講清楚以後,要不要給優惠,那就是你自己的決定了。

7.生氣是弱者無能為力的表現。
不要生氣,因為奧客通常對事不對人。你懷疑嗎?
這是真的,奧客通常是因為自己生活不順遂或是太順遂,所以想找麻煩而已。
他不是討厭你,而是討厭自己,所以他對任何事其實都很生氣,不要太介意。更何況,生氣你就輸了。

8.誘敵深入、殲而滅之。
如果客人真的很過份,拼命罵人,請不要跟客戶鬥嘴,這一點意義也沒有。請默默拿出錄音筆,不要回話,讓他繼續罵,最後客氣的告訴客戶,你已經錄音存證,保證他會閉嘴。

如果沒有閉嘴,通常他會罵得更凶,甚至動手,那麼,記得請別還手。

9.面對暴力,訴諸法律。
是的,如果真的有逾越法律的行為,包括人身攻擊、肢體衝突,
請不要本著以客為尊、視病如親的精神放過他。請你以最大的耐心與關懷,
蒐集證據後到警察局提告,這種人通常到了警察局,都會乖乖的跟你道歉。

10.老闆如果不同意上述九項,開除他。
老闆如果縱容奧客,就不是把自己當服務業,而是當奴才或財奴。
可是我們只能當貓奴,其他時候萬萬不能當奴才。

施主,我沒有回答你教育的問題,因為這真的不是教育能解決的,
這是業障而已,你要消業障,就是落實這篇文章就好。

阿彌陀佛。



, 台灣 , , 奧客 ,

熱門討論

您需要登入後才可以回文 登入 | 立即註冊

回頂部